Email marketing transaccional en ecommerce

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Hubo gente que mató los blogs con la llegada de las redes sociales; otros que dijeron que el email marketing, por los temas del SPAM, había pasado a mejor vida; y otros que decían que las redes sociales no vendían. Todos tenían razón y se equivocaban al mismo tiempo. Como siempre, en el mundo del marketing online no hay verdades absolutas:

TODO DEPENDE


  (Offtopic: De este OWNED surgió el Follonero. Si tenías TV3 lo habrás visto alguna vez…)

Los blogs no han muerto, están más vivos que nunca, sobre todo por su contribución al marketing de contenidos. Una gran parte de tiendas online los están usando para mejorar el SEO consiguiendo más páginas a indexar, posicionando palabras clave y haciendo Lead Generation con ebooks y guías gratuitas de su nicho. Los blogs han cambiado su modelo de negocio. Es cierto es que el adsense (publicidad contextual) ya no da para tanto (conozco casos que generaban tranquilamente 6.000€ al mes). Los que monetizan los blogs están tirando por el tema de afiliados y formación. Por otra parte, las redes sociales sí que sirven para vender, pero no todos los productos o servicios, y no de manera directa, con transacción o pedido tras CPC. Para branding y segmentar bien nuestros clientes van de cine. Y el email marketing, que es de lo que trata este post, funciona muy bien para captación y sobre todo para fidelización.

En este artículo explicaré todas las utilidades del correo electrónico para un ecommerce. No sólo los correos que se envían, sino saber, incluso, quién te está comprando para hablarle en un tono u otro. Hace unos años, quien te compraba con una cuenta de gmail (y además, lo hacía con paypal), solía ser un techie, un prosumer con conocimientos de cómo fastidiar tu reputación online y dejar un mal comentario para siempre, con lo que tenías que ir con cuidado, más incluso, que con uno que te compraba con hotmail (sí, ya sé que se debe tratar a todos por igual).

 

Si habéis venido a mis clases, os acordaréis que siempre digo que para mi ecommerce no es sólo hablar de tiendas online, sino que cualquier transacción que se pueda hacer usando redes, especialmente Internet, es ecommerce. Yo distingo tres maneras de utilizar el correo electrónico en el ecommerce:

 

1.- Email marketing Transaccional, que sería aquel que utilizamos para conversar y comunicarnos con el usuario que se ha convertido en cliente de nuestro ecommerce.

 

2.- Email marketing para captación, aquel que usamos mediante formularios en los cuales ofrecemos algo a cambio por un correo. (Por ejemplo, la hoja de cálculo para ver si es viable una tienda online, que está al final de cada post de este blog).

 

3.- Email marketing para fidelizar, o de base de datos, que lo usamos para promover las siguientes compras de clientes que ya están “captados”.

 

Cada una de estas 3 disciplinas u objetivos del email marketing usa sus propias técnicas, aunque a veces son compartidas. Unos aplican double-opt-in, y otros simple opt-in. Sé que alguien me dirá que comprar bases de datos funciona, pero siempre que he oído hablar a los profesionales del email marketing dando consejos, el primero que dan es que nunca compres una base de datos masivas ya que el ratio de apertura o de éxito es nefasto, y caes en el riesgo de que te metan en una lista negra de SPAMMERS. Recuerdo que en su día, un grupo importante de anuncios clasificados me ofreció envío masivo a su base de datos de 2 millones de usuarios por sólo 100 €. ¿Un poco raro, no?

El éxito del email marketing está en la super-mega-hiper-segmentación.

En este post hablaré del email marketing transaccional, y dejará para los siguientes post otras técnicas de email marketing para captar y fidelizar.

 

1.- Email marketing Transaccional

 

Los que tenemos un ecommerce, conocemos la importancia de dialogar con el usuario y con el cliente, y sobre todo, a medida que crecemos, la importancia de automatizar procesos en lote. Al principio, lo solemos hacer todo muy manual, pero conforme avanzamos se nos hace necesario automatizar procesos, tanto dentro de la plataforma ecommerce como fuera.

 

Correos transaccionales en Magento

 

Si nos fijamos en Magento, Pedido de Magento. Cambiamos estado y podemos enviar email o no.

magento-correos-estados

 

Incluso podemos personalizarlo, de modo que metiendo sólo texto, se añada a otra plantilla. Por ejemplo, lo que yo uso es lo siguiente: cuando falta algún turrón porque lo estamos fabricando y no tenemos stock, pongo el estado en “Fabricando” en el pedido de Magento, añado texto, por ejemplo, “FALTAN LAS ALMENDRAS RELLENAS DE TURRÓN”, y como resultado,  tras cambiar el estado y clickar en “Enviar Comentario”, el resultado es el envío de un email como el siguiente (Fíjate en lo que está señalado en rojo) :

 

cambiar status pedido

Una de las ventajas de trabajar desde dentro de Magento es que podemos usar las variables de Magento, de modo que el correo queda mucho más personalizado ya que podemos incluir el número de pedido, la fecha del mismo, etc. Estas variables, lamentablemente, no están en herramientas de terceros como mailchimp. En la siguiente imagen podemos ver encuadradas las variables que han del correo del que hablábamos. Fijémonos que {{var comment}} lo que hace es meter el mensaje del status del pedido ( “FALTAN LAS ALMENDRAS RELLENAS DE TURRÓN”):

 

variables-magento

 

Si seguimos en Magento, en Sistema / Correos Electrónicos Transaccionales tenemos todas las plantillas y correos que se envían. Si no sabes HTML te vas a perder un poco porque para editar la plantilla del correo no tiene una interfaz amigable o WYSIWYG.

 

Correo transaccional Magento

 

Como ves, esto da mucho juego y nos permite ahorrarnos mucho tiempo, aunque de algún modo, sigue siendo algo manual porque depende de que nosotros cambiemos el status del pedido. Un correo que nos puede ahorrar muchísimo tiempo de gestión es el que usamos cuando el pedido se ha enviado ya, cuando ha salido de nuestros almacenes. Hay tiendas online que automáticamente lo tienen integrado con la empresa logística, de modo que crean ya el código de seguimiento e incluso el enlace a la url o web que tiene el seguimiento. Si no está integrado, una opción simple es poner el teléfono y/o email de la oficina o franquicia logística.

 

Pasarela envío Magento

 

Otros correos transaccionales, que quizás no tengan tanto que ver con una tienda online y que son más generales, son aquellos referentes al “Cambio de contraseña”, “Suscripción al boletín”, etc.

 

Intercom.io

El ecommerce no ha inventado nada nuevo. Simplemente, conociendo la tecnología y automatizando procedimientos, nos permite llevar el comercio a otro grado de crecimiento. Y hablar de automatización en cuanto a mensajes “personalizados”, analítica y atención al cliente (o mejor dicho, usuario) es hablar a día de hoy de intercom.io. Si te gusta el growth hacking, es una herramienta indispensable que no puedes dejar atrás en tu estrategia. Intercom.io nos facilita el diálogo con el usuario (para intentar convertirlo en cliente), la segmentación según su comportamiento en la web (número de sesiones, última conexión, navegador y resolución utilizada, etc.). Mientras que Google Analytics nos da métricas de usuarios anónimos, Intercom.io hace un seguimiento de cada usuario (para lo cual, necesitas que en tu web el usuari se identifique mediante login/registro.) y además, permite enviar mensajes a cada uno de ellos en base a unas cuantas reglas que definimos.

Con Intercom.io puedes, por ejemplo, enviar mensajes personalizados a todos aquellos usuarios que se han loggeado 4 veces y no han comprado, o mandar un “te echamos de menos” a todos aquellos que hace 3 meses que no se conectan, distinguiendo si lo han hecho desde un móvil o un PC o Mac. Por lo tanto, no sólo realiza correos transaccionales sino que sirve también para fidelizar a los usuarios en base a su comportamiento.

Ejemplo intercom.io

Como puedes intuir, es una herramienta muy potenta que nos permite ahorrarnos mucho trabajo. Una empresa que utiliza mucho intercom.io es tutellus.  Te recomiendo que sigas sus campañas de email marketing porque están muy orientadas a la segmentación y por lo tanto, a la conversión. Y por cierto, tienen un curso creados por ellos mismos sobre el uso de intercom.io. 

Si sospechas que recibes emails usando intercom.io y quieres comprobarlo, sólo tienes que clickar en algún enlace o situar el ratón encima de alguna acción y fijarte en la barra inferior del navegador que te indica la url de destino.

Email tutellus

Si eres usuario de Magento, todavía no hay extensión en Magento connect, pero sí que lo puedes instalar con estas instrucciones de github.

 

2.- Email marketing de captación

 

Si no has utilizado técnicas para captar correos electrónicos, estás perdiendo tiempo y dinero, como me pasó a mi. Para captar leads en Internet usamos formularios donde como mínimo, tenemos que pedir el email. También se puede pedir el móvil y usar técnicas de marketing basadas en SMS o telemarketing puro y duro, pero sólo voy a explicar las basadas en email. Últimamente, también se capta, en lugar del email, el usuario de redes sociales a través de Facebook Connect o Login , twitter OAuth… que al fin y al cabo, están asociados a un email.

 

En los siguientes post hablaré de técnicas de captación y fidelización a través de popups, mailchimp, CRM, etc. y cómo integrar toda la información entre ellos. Si te ha interesado, te recomiendo que te suscribas al blog, un poco más abajo de estas líneas, y además, recibirás una hoja de cálculo para comprobar si tu tienda online es viable o no, calculando parámetros como visitas, pedido medio, tasa de conversión, etc.

Continuará en el siguiente post…